Définition
SLA : définition d'une clause de niveau de service
Le SLA, accord de niveau de service, expliqué : disponibilité et son calcul, exclusions, crédits de service, et ce que le juge peut en faire.
Mis à jour le
Un SLA, de l'anglais service level agreement, est un accord de niveau de service : la partie du contrat qui chiffre ce que le fournisseur s'engage à tenir. On y trouve le plus souvent un taux de disponibilité, des délais de prise en charge et de correction, et ce qui se passe quand ces engagements ne sont pas tenus. Sans SLA, la promesse d'un service « fiable » reste une intention. Avec un SLA bien écrit, elle devient mesurable.
Dans une offre en marque blanche, vous êtes à la fois client d'un SLA, celui de l'éditeur, et auteur d'un autre, celui que vous proposez à vos clients. Cette page explique comment lire une telle clause. C'est de l'information générale, pas un avis : faites relire vos engagements de service par un avocat.
Ce que contient une clause de niveau de service
| Élément | Ce qu'il faut y lire |
|---|---|
| Indicateur | Ce qui est mesuré : disponibilité du service, délai de première réponse, délai de correction |
| Méthode de mesure | Qui mesure, avec quel outil, à quelle fréquence, et ce qui compte comme « indisponible » |
| Période | Le mois, le trimestre ou l'année, et les plages horaires couvertes |
| Exclusions | Maintenance planifiée, incidents causés par le client, causes extérieures |
| Niveaux de gravité | La façon dont un incident est classé, qui décide du classement |
| Conséquence | Crédit de service, droit de résilier en cas de manquements répétés, ou rien du tout |
Ce que représente un taux de disponibilité
Un taux ne parle qu'une fois converti en temps. Le tableau ci-dessous fait le calcul pour un mois de 30 jours (43 200 minutes) et une année de 365 jours (525 600 minutes).
| Disponibilité | Indisponibilité permise par mois | Par an |
|---|---|---|
| 99 % | 432 minutes, soit 7 h 12 | 5 256 minutes, soit 87 h 36 |
| 99,5 % | 216 minutes, soit 3 h 36 | 2 628 minutes, soit 43 h 48 |
| 99,9 % | 43,2 minutes | 525,6 minutes, soit environ 8 h 46 |
| 99,99 % | 4,32 minutes, soit environ 4 min 19 s | 52,56 minutes |
Ces chiffres ne sont pas des normes : ce sont des conversions. Le même taux peut cacher des réalités très différentes selon la méthode de mesure. Une disponibilité calculée hors maintenance planifiée, sur les seules heures ouvrées, et mesurée par le fournisseur lui-même, n'a pas la même valeur qu'une disponibilité mesurée en continu par un outil indépendant.
Exemple de calcul, en hypothèse. Prenons un mois de 30 jours où la disponibilité mesurée est de 99,7 %. L'indisponibilité est de 0,3 % de 43 200 minutes, soit 129,6 minutes, un peu plus de deux heures. Si le SLA promettait 99,9 %, l'engagement n'est pas tenu. Si les deux heures correspondent à une maintenance annoncée et exclue du calcul, il peut l'être.
Les crédits de service et ce que le juge peut en faire
Beaucoup de SLA prévoient des crédits de service : une réduction du prix si l'engagement n'est pas tenu. Deux points de droit encadrent ce mécanisme.
Une clause pénale peut être révisée par le juge. Si les crédits ont la nature d'une clause pénale, l'article 1231-5 du code civil permet au juge de modérer ou d'augmenter la pénalité si elle est manifestement excessive ou dérisoire, et toute stipulation contraire est réputée non écrite. Un crédit symbolique n'est donc pas forcément le dernier mot.
Les autres recours existent toujours. L'article 1217 du code civil liste ce que peut faire la partie dont le cocontractant n'exécute pas son engagement : suspendre sa propre prestation, demander l'exécution forcée, obtenir une réduction du prix, provoquer la résolution du contrat ou demander réparation. Il précise que « les sanctions qui ne sont pas incompatibles peuvent être cumulées ». Un SLA qui présente le crédit comme « seule indemnisation » cherche à fermer ces portes : c'est un point à faire examiner par votre avocat, dans un sens comme dans l'autre.
Lire le SLA de l'éditeur avant d'écrire le vôtre
Votre client ne peut pas, en principe, invoquer le contrat entre l'éditeur et vous : l'article 1199 du code civil réserve les effets d'un contrat à ses parties. Si vous promettez 99,9 % alors que l'éditeur ne s'engage qu'à 99,5 %, l'écart est à votre charge. La méthode pour aligner les deux engagements est détaillée dans la page sur le contrat back-to-back.
Quelques vérifications avant de promettre quoi que ce soit :
- l'éditeur publie-t-il un SLA écrit, ou seulement une page d'état du service ?
- sa période de mesure est-elle la même que celle que vous comptez proposer ?
- ses exclusions sont-elles reprises dans vos propres exclusions ?
- ses crédits vous sont-ils versés, et pouvez-vous les répercuter à vos clients ?
- son délai de prise en charge vous laisse-t-il le temps de répondre vous-même à votre client ?
Ce que le SLA n'est pas
Le SLA fixe des engagements mesurables. Il ne décrit pas l'organisation du support au quotidien (qui répond, par quel canal, comment escalader), qui relève de vos procédures internes. Il ne remplace pas non plus la clause de responsabilité : un SLA dit ce qui est dû en cas de panne, la clause limitative de responsabilité dit jusqu'où vous répondez des dommages.
Questions fréquentes
Que représente une disponibilité de 99,9 % par mois ?
Sur un mois de 30 jours, soit 43 200 minutes, 0,1 % d'indisponibilité correspond à 43,2 minutes. Le calcul ne dit rien de la façon dont la disponibilité est mesurée, qui compte autant que le chiffre.
Les crédits de service prévus par un SLA sont-ils une clause pénale ?
Ils peuvent en avoir la nature, ce qu'un juge apprécie au cas par cas. Si c'est une clause pénale, l'article 1231-5 du code civil permet au juge de modérer ou d'augmenter la pénalité si elle est manifestement excessive ou dérisoire.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :